顧客獲得に失敗してる。絶対に入会したくないと思った店の話

最近太りすぎて、体を動かそうと思って、高校生の生徒とテニスをしに行ったんですよ。

テニスにかかわらず、スクールビジネスというのは一番初めに【無料体験】というものができることが多いので、僕もどこにしようかなと、いろいろ調べていたわけです。

いろいろ捜してたら『そういえば小学生の頃2か月だけ通ったスクールが合ったな』と思い出したのでそこに電話しました。

 

で、その時に「テニス経験」を聞かれて

「実は13年前の小学生時代に2ヶ月だけ通ったことあるんですよね!」と伝えたんです。

僕はそれで、会話が弾むと思って、なんだったら向こうの人も覚えてくれてて、

『あ~あの時の土屋君か~』ぐらいになると思ってたんですよ。

 

そしたらどうですか。

「あ、そうなんですね。そしたら新規ユーザー扱いはできないですね~。体験レッスンは無料じゃなくて2800円かかります。」って言われたわけですよ。

 

いやいやいや!え、むしろ会話弾むんじゃないの?

会話が弾んで、なんだったら

「13年ぶりに来てくれるなんて嬉しいなぁ。。。涙が止まらないよ。もう君は一年間無料だ!」

「ええ!そんなの悪いですよ。そうしたら入会金だけは負けていただけますか?」

ぐらいにはなるんじゃないの?感動の再開になるんじゃないの?

って思ったわけです。

 

僕も少し交渉して、

「13年ぶりなんですけど、新規扱いになりませんか?」とか

「小学生だった僕が、もう25の社会人になったんですけどまだ会員だったんですかね~?」とか言ってみたんですが、

それに対して、テニスクラブの方は

「決まりなんでね~」「どうしようもないので~」の一点張り。

 

ちなみに、新規ユーザーと13年ぶりに入会した僕がどのくらいの差が有るかというと

一緒に連れてった高校生の子は

  • 体験レッスンがタダ、
  • 入会金3000円も無料で
  • レッスン代半額(さらに学割20%オフ)で8000円
  • レッスン回数も10回のところがサービスで15回になって

合計8000円です。

 

一方の僕は

  • 体験レッスン代2800円
  • 入会金は3000円
  • レッスン代は定額の2万
  • レッスン回数も10回のまま

仮に一レッスン2000円だとして、新規会員と同じ15回行ったとすると

3万5800円かかるわけです。

 

いや、まあ普通なんですけどね

これが正しいっちゃ正しいんですけどね。

でも金額にすると2万7800円の差があるわけですよ。

 

この時僕はこう思ったわけです。

 

こんなところに絶対に通わん!

お金の問題もあるんですが、そのスクールは、僕の最寄駅じゃないし、駅から徒歩10分ぐらいあるちょっと立地が悪いところなんです。スクールの値段も最安値じゃないし、屋外だから雨降ったら中止になるし、左右のコートは地面が斜めになってるっていう条件なんです。

そこに13年ぶりに戻ってきたのにこの対応をされた僕は

もう激おこぷんぷん丸を通り越して、激いかりイライラ三角形ぐらいなんですよ。(これつまんねーな)

 

ただ、この傾向は最近どこの企業ににも見られる気がします。

新規獲得には異常に力を入れる癖に、獲得したユーザーには餌をやらない企業が多いよなーと

例えば携帯ショップもそうですよね。

新規契約者には2万円のキャッシュバックがあるのに、2年使い続けて、その後3年目も継続するユーザーには1円もキャッシュバックがない。

いろんなところをコロコロ移り変わっている人には数万円のキャッシュバックをするのに、長期利用者にはメリットがない。

 

僕が昔働いていたマツキヨでも、似たようなことがありました。

皆さんシャンプーボディソープを使いますよね?

あのしゅこしゅこする奴です。

あれって詰め替え用が売られているじゃないですか。

でもね、詰め替え用より本体付きの方が安いことって多いわけです。(たぶん主婦の方はうなずいてるはず)

なぜかと言えば、本体を買ってもらって、その後詰め替え用を買ってもらった方がLTV(生涯顧客価値が)最大化するから。

つまり、顧客獲得に多少損したとしても、その後ずっと使ってもらえれば利益につながるよねーってこと

男性で言えば、カミソリとかもそうですよね。

本体代は、まあ結構安い。でも替刃はバカかよってぐらい高い。

 

でもね、まあわかるんですよ。

こうしないと顧客は獲得できないし、利益が上がらないと

非効率に見えて、非常に効率的に経営しているわけですよ。

こういうマーケティング手法のことをDRMって言ったりします。

  1. 顧客を集めて
  2. 顧客を商品の良さを伝えて
  3. 顧客に販売する(利益を出す)

 

始めにお客さんを捕まえる商品のことをフロントエンドといい

利益を出す商品のことをバックエンド商品と言います。

 

みんな、フロントエンドの販売はめっちゃ頑張るのに、

その後バックエンドは力を抜く。抜きすぎるんですよ。

だから意味の分からない、

携帯解約したら8万キャッシュバックとかいう状況になって

挙句の果てには、1年間で解約を繰り返すのが一番お得。とかいう話になるわけですよ。

これって事業拡大につながるんですかね?もっと既存顧客を大切にしないと行けないんじゃないですかね?

 

僕がマツキヨで働いていた時は、詰め替え用より本体が安くて、お客さんに

「節約のために、環境のために詰め替えを選びたいのに、何で損しないといけないの?」と言われて上手く答えることができませんでした。

 

で、話は戻るんですが、

僕は13年ぶりにテニスクラブに行ったのに、いらん一言を言ったせいで新規ユーザーにはならず、お金がかかるはめになったと

コーチにも、受付の人にも言われましたからね。

「言わなきゃよかったのに。笑」

「なんで余計なこと言ったの?」

「誰も覚えてなかったのにね」

って

 

ちょっと僕はそれが腑に落ちなかったので、

「僕はだったら入会しません。今回だけでいいので2800円払います。」って伝えたら「もし新規ユーザー扱いしたら、入会していただけますか?」って言われました。

『いやいやいや、最初からやってくださいよ。』と思ったんですが、結局新規ユーザー扱いにはならず、僕はそのクラブに入会することはありませんでした。

 

まとめ

既存顧客には時々餌をあげたり、戻ってきたユーザーも多少は優遇してあげて~

あと、僕を新規扱いして~

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    タロウ

    1990年3月9日神戸生まれ。 webが好きです、でもラーメンはもっと好きです。SEOには自信があります。最近太ってきたせいで着る服がありませんが、太ってきたのであったかいです。 Twitter・Facebookから友達申請よろ!