接客態度・従業員満足度NO.1のスタバにはマニュアルがなかった

みんな大好きスタバですが、実はあのスタバ

接客態度・従業員満足度共にNO.1にも関わらず、マニュアルがないことをご存じでしょうか?

マニュアルなしで、あそこまで高い接客レベルをスターバックスは保っているのというのです!

従業員の雑時にもお客様を不快にさせないようにする接客レベル、素早く正確な注文対応、そしてフレンドリーな従業員をどのように教育しているのかがとても気になりますよね。
スターバックスにもミッション呼ばれる経営方針があり、これに基づいて従業員教育をおこなっています。

私たちの考え方の基本は「OUR STARBUCKS MISSION」にあります。
教育そのものの内容やパートナーに求めるスキル要件は、全てこのOUR STARBUCKS MISSIONをブレークダウンして作られたコンピテンシーによって明確化されています。
基本理念に基づいた教育プログラムを通じて、パートナーの自主性を育て、それを重んじること。これが私たちの最も大切にしたい人材育成の考え方です。
(スターバックス コーヒー ジャパン 株式会社ホームページより)

ミッション宣言にもとづく一貫した人事制度や人材教育プログラムの開発、運用がなされていて、従業員教育は数十時間、アルバイトも社員も関係なく同じように行われるそうです。
また、スターバックスは従業員をパートナーと呼び、まずは人を大切にし、一人一人が働きやすい環境を整えています。お陰でこの人材流動が激しい昨今に、正社員・アルバイト共にとても低い離職率見るといかに従業員満足が徹底されているかがわかります。

スターバックスの6つのミッション

では、スターバックスの6つのミッションについてご紹介していきます。

1.Our Coffee

1つ目の「Our Coffee」ではコーヒーに対する情熱を謳っています。
コーヒー専門店なので、この項目は第一に掲げられています。

2.Our partners

スターバックスでは、情熱をもって仕事をする仲間を「パートナー」と呼んでいます。
多様性を受け入れることで、一人ひとりが輝き、働きやすい環境を創り出すことを、そして常にお互いに尊敬と威厳をもって接するということを目標としています。

3.Our Customers

顧客を大事にすること。

スターバックスでは従業員満足度調査を定期的に実施し、店舗の従業員が満足して働いているかを定量的に指標化して管理しています。
他にも、トレーニングやキャリア開発、人事制度などを整え、従業員の能力開発を積極的に行っています。

その一方で、マニュアルを極力廃し、従業員個々の自主性や創意工夫を尊重しています。
従業員の潜在能力や想いを引き出し、各自が主体的に行動できる環境を整え支援しています。
人材採用においては、同社のミッションに共感できる人を優先的に採用しています。

4.Our Stores

ゆったりと、時にはスピーディーに、人との触れ合いを通じながら思い思いの時間を楽しんでもらえるようにくつろぎの空間を作ることを約束しています。

5.Our Neighborhood

パートナーやお客様、そしてコミュニティがひとつになれるよう日々貢献していきます。

6.Our Shareholders

これらすべての事柄を実現することにより、共に成功を分かち合えるはずです。
私たちは一つひとつを正しく行い、スターバックスとともに歩むすべての人々の繁栄を目指していきます。

タロログの経営理念と比較してみた

スターバックスの6つのミッションで注目したいのは、2つ目の「Our Partners」と3つ目の「Our Customers」です。

2つ目の「Our partners」では情熱をもって仕事をする仲間を私たちは「パートナー」と呼んでいます。
そして、3つ目の「Our Customers」では顧客を大事にすることを謳っていますが、それより上位概念として2つ目に「Our Partners」をもってきて、従業員を大事にしたいと謳っているのです。

顧客第一を掲げている会社が多い中、顧客を大事にすること以上に従業員を大事にすると宣言しているスターバックスの経営理念は素晴らしいですね!
従業員を大切にしてくれるような会社だからこそ、スターバックスの従業員満足度は高く、そして従業員も自発的にお客様のことを思って行動するからこそ自然に接客態度も良くなるということなんです。

では、我が社の経営理念もここで紹介してみましょう。

…なんでしょうね、まぁ経営理念というより決意表明にしか見えないのは私だけでしょうか?

特に、3番は意味さえありません。
そして、年齢は何か意味があるのでしょうか?色々と謎が残る経営理念です。

いや、意味はあるのかもしれません。きっと、社長にはその言葉の裏の裏に経営理念が見えるのかもしれません。
が、私には残念ながら到底意味があるようにしか見えません。

イケメンは敵対視、嫌いな人回避、粘土のように形を変える柔軟性を持つことを掲げているということは伝わってきました。

もうちょっと抽象的ではなく具体的にするともう少しマシになるかもしれませんが、スターバックスの経営理念と比べてはいけませんでしたね…。
社長、スタバを見習って経営理念を年末までにやり直して来年こそはドーンと売上を上げましょう!

そう、来年こそは…来年こそ…

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ABOUTこの記事をかいた人

タロウ

1990年3月9日神戸生まれ。 webが好きです、でもラーメンはもっと好きです。SEOには自信があります。最近太ってきたせいで着る服がありませんが、太ってきたのであったかいです。 Twitter・Facebookから友達申請よろ!